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专访大众工匠董事长辛恒:什么决定家政服务企

时间:2020-07-04    点击量:

突如其来的疫情,让高度依赖线下场景提供上门服务的家政行业遭到重创。疫情之下如何自救,成为家政行业玩家们的共同考题。

“持续数月的疫情实实在在的给家政服务行业上了一堂课”,家政服务企业大众工匠董事长辛恒在接受采访时表示,尽管线下业务不可避免的受到了影响,但也成为企业修炼“内功”,迎接疫情后全面爆发的好时机。

辛恒还提到,此次疫情还将让家政行业从业者更加深刻的理解到,“互联网家政”并不只是简单的数据撮合匹配, 只有做好标准化、流程化,不断赢得用户信任,才是决定这个行业的天花板上限。

在辛恒看来,虽然互联网家政市场快速发展,但“互联网+家政”和“家政+互联网”在概念上有着本质区别:前者建立在对互联网思维的深刻理解上,打现有传统行业中的”中介模式“带来的信息不对称。而后者则是借助了互联网的东风,实现了企业管理方面的效率,并没有改变行业的商业本质,只是让家政骑上了互联网这匹快马。“而大众工匠的理念,则是顺应‘互联网+家政’的思维。”

辛恒指出,因为理念的不同,互联网家政也自然而然形成了两套方法论:一种是早期的信息撮合模式,某些互联网平台利用流量竞价的方式切入到家服务市场,将平台上的服务供应商与客户进行简单的匹配。这种模式最大的优势在于,基于流量基础,用户和服务供应商的数量都会实现较快增长,可以更快速的占领市场;但对应产生的问题则是,服务标准化方面掌控力度较弱、用户服务品质难以保证、信息不对等让不良商家拥有乱收费的机会等。

另一种方法论则是“非中介模式”,这也是大众工匠施行的打法。这种模式的重点在于,平台直接面试招聘、管理、并且系统化培训家政服务人员。先期重点培养服务人员的同时不断打造家政服务的标准化和流程化,然后再通过自有的大数据系统综合地理位置、服务技能、用户需求等维度对服务人员进行合理派单,最后结合当下适宜的营销方式,将服务人员与用户进行精准匹配。

“如果把互联网家政比作一个酒厂,那么‘流量竞价’的做法是先让营销人员去拿订单,拿到订单后再进行酒的生产。如果订单过多,自己先消化部分,剩余部分订单再分配给别的酒厂,专业的说法叫做贴牌生产。而‘非中介模式’的做法则完全不同,是先苦心酿酒,待好酒酿成之后,再采用互联网的方式去把美酒精准销售给真正需要的客户”,辛恒举例。

在大众工匠看来,相较于信息撮合模式,“非中介模式”最大的好处在于,通过优化培训、考核、服务、管理等全流程,可以更好的管理服务工匠,从源头把控服务质量,并为用户提供可追溯可反馈的服务链条。

辛恒介绍,目前大众工匠已经制定了40余种标准工具、10余种服务标准、180余项岗前培训以及3重服务监管。依托这套标准,家政服务质量都可被严格量化。例如,擦拭餐桌要用什么颜色和材质的毛巾,清洗家电又要按照什么样的步骤,杀菌消毒需要用什么样的设备和温度等。与此同时,大众工匠还通过施工监督验收、业主工程验收不满意重做和业主理赔险等方式,进行服务质量的严格把控。

从大众工匠的运营数据和客户反馈来看,其所坚持“非中介模式”是奏效的。大众工匠官方给出的数据显示,目前平台客户投诉率低于1%,但复购率却高于50%,2019年活跃用户较2018年增长5倍以上,平台已为劳动者累积创造收益超1.8亿。

春节期间爆发的新冠肺炎疫情,对诸多行业产生负面影响,极度依赖线下场景的家政服务行业更是没有例外。一个最为典型的事件是,2月中旬,据外媒援引知情人士消息称,由于疫情的影响,导致需求量降低,家政服务行业领军企业58到家推迟了在美国的IPO计划。

在此传闻之前,58到家母公司到家集团CEO陈小华在接受财新采访时也曾直言,如果在一两周后,新冠疫情的新增数量大规模下降,那么对未来就有乐观的预期。而若疫情持续影响两三个月,家政行业规模或仅存原来的10%到20%。

对于陈小华的这一判断,辛恒也表示认同。辛恒提到,疫情带来的最大影响,一方面是家政上门服务需求的减少,另一方面则是用户对于疫情期间服务标准的提高。

“‘危’与‘机’往往是相伴而生的,因为我们一直坚持为用户提供高标准的服务,疫情期间用户对于家政服务标准的提高,反而会让我们在行业中的品牌度和认知度得到提高。”辛恒透露,即使是在行业整体需求下滑的疫情期间,大众工匠的订单量仍然维持在40%至60%。

当然,针对疫情这一特殊时期,大众工匠对产品也进行了一系列调整,例如增加了疫情消毒措施,对工匠的健康状况进行严格管控,包括健康体检、增加防护措施、出示健康出行轨迹等,让客户增强对安全性的感知;同时,对工匠的工作工具、服务内容进行了全面升级,包括服务用品增加专业进口的高温消毒工具、消毒液等。

谈及2020年的规划,辛恒表示,除主营业务外将逐步上线保姆、月嫂、育儿嫂、家电维修、家庭维修等其它更多符合市场需求的品类。并实现 3000+专业劳动者入驻,覆盖广州、上海、深圳等1线城市。

另外在平台商业化方面,大众工匠规划出两大商业场景:一个是家庭内的场景,一个是家庭外的场景。在家里的场景上,平台主要注重与用户建立信任的关系,提高复购率。而在家外场景方面,平台则主要注重通过系统的打造,拓宽商业的广度和前景。

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深圳桂东家政服务有限公司于2000年经工商注册成立,宗旨“为深圳市民解后顾之忧,为家乡姐妹找就业之路”。为做到服务员来源清楚和便于管理,本公司自创立起,一直坚持只提供广西籍家庭服务员,工作人员也全来自广西的特色。广西自治区劳动和社会保障厅、广西自治区妇联确定本公司为广西家政服务员和八桂月嫂深圳输送基地,至今已为数千名家乡姐妹安排了家政服务工作。...

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