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带上互联网基因,家政行业迎春天

时间:2020-06-04    点击量:

11月18日上午,广州市实施 “南粤家政 羊城行动”的启动活动在白云国际会议中心举行。现场不少广州家政企业及从业人员感叹:“家政行业的春天来了。”

一个印象中与“保姆”“清洁工”“阿姨”等职业代名词画等号的行业,在互联网时代,在顶层设计的激励下,已慢慢脱胎换骨,提质重生,不仅具有了互联网基因,还实现了超5000亿经济体量的数据。

新形势下,家政服务行业如何与民之所需更加贴近?无论是从现实案例、从业者说,还是大数据报告、专家观点,都给了我们寻找新兴行业深入人心的良策。

过去,传统家政存在着从业人员流动性大、人员技能水平参差不齐,服务机构“小弱散”和缺少监管等行业问题。近年来,在“互联网+”催生下,家政行业诞生出的“O2O”模式,又让家政服务市场变得风起云涌,在解决行业痛点问题上提出新的挑战。

2019年2月14日,孙先生来到管×帮线下某门店,委托该平台寻找保姆照顾老人,并支付一年6万元的保姆工资。按照合约,这是一个三方关系的协议:用户通过预付一年的保姆工资买服务;平台负责找保姆,预收一年的工资,如果保姆离职可以马上找下一个代替;保姆从平台那里支取工资。

孙先生一开始很高兴,认为这样的服务模式有优势,至少不用太操心保姆离职的问题。没想到本以为“省心“的办法,却在“保姆工资”上出了问题。2019年9月,保姆反映平台拖欠其工资,导致工作不安心,孙先生只好一边自己先支付保姆工资,一边催平台退还预付工资,即相当于提前终止服务合同。退还申请于10月10日提出,直到11月22日,孙先生才收到平台转出的2.5万元退款。

而这样的情况并非个案。2019年10月9日,有网友就在一消费平台上发出家政机构“承诺30天内处理退款事宜,已经两个月不还退款”的维权消息。

不可否认,家政行业从当年“一个电话,一把椅子”的中介形式,经过互联网技术的“加持”,已出现“员工—企业/平台—家庭消费者”的O2O的商业模式。市民在选择家政服务时,不再完全依赖实体化的中介机构或张贴的小广告,在为数不多、参差不齐的保姆中相中一个,谈妥价格就领回家。

在“互联网+家政服务行业”影响下,市民选择保姆或家政服务的方式,是通过APP、微信公众号或线上线下联动平台等,获得相应的服务对接。

那么,依托互联网,人们如何可以从家政企业获得监管和高质量服务呢?诞生在广州的家政O2O创业公司51家庭管家以其实践经验显示:以平台切入家政服务,不仅要解决用户和家庭管家信息不对称问题,还要以规范化、标准化、数字化的管理在服务安全性和品质方面上给予保证。

51 家庭管家COO徐卫华告诉记者:平台通过自主研发的IT系统,建立了面向客户的服务标准和管理体系。消费者在app、网站或微信下单预约后,平台将负责沟通客户诉求,定制方案后再进行试工。成功签订协议后,系统进行派工,家政人员以“员工身份”上门服务,平台全程对服务进行跟踪。

“平台化”是“互联网+家政行业”不可回避的发展趋势,政府部门站在服务大众的角度,也在以一种新手法向前推动管理。

11月18日,“广州市家政服务综合平台”正式上线应用。这是2017年起在广州市工信委立项、历时三年开发建设的平台,数据存储于市政府信息化云服务平台,由市妇联直属公益二类事业单位负责运营。

据介绍,广州市家政服务综合平台推行持证上岗上门服务,实现家政人员“一人一码一卡一档”,雇主可通过上门服务卡实时查询基础数据,并可通过平台随时发布家政需求、预订家政服务、反馈服务质量。预计2021年前,市妇联和市商务局将联合发放家政上门服务卡6万张以上。

广州市妇联主席刘梅用“四个更加”形容了该平台的作用:让从业人员更加专业、更有尊严;让广大雇主更加省心、更加放心;让家政企业更加规范、更加现代;让政府的手更加有力、更加到位。“我以为,以提高家政市场满意度为导向,应是平台发展的目标和方向。”刘梅表示。

2019年9月6日至9月15日,“羊城家政十佳满意家政品牌服务”评选活动在金羊网、羊城派等网络平台上展开,反响强烈,共收到累计超过120万次的投票,足见市场对家政服务需求的热度之高。家政市场对家政服务的需求关注点,按照关注程度排序,排名前五的依次是:背景信息真实性、工作态度、专业技能、安全性、服务质量。

采访中,广州市妇女儿童社会服务中心主任李嘉庆拿出《2019年度家政服务市场满意度调查报告》告诉记者:目前,广州家政市场以30-40岁的年轻家庭为主,3-5口之家是主流。在消费年龄段上,在已经消费家政服务的家庭中,30-40岁年龄段占比最大,购买服务的内容主要是照顾老人与小孩,也就是传统的“一老一小”;其次是40-50岁人群,购买服务的内容是照顾老人,这更可能是因为40-50岁年龄段的人小孩普遍在初中及以上阶段。在消费比例上,三口之家的家政消费比例最大,四口之家、五口之家次之。整体看,3-5口之家的家政消费占比为81.33%。

值得关注的是,因家庭收入的不同,市场对多元化家政服务的需求也明显增加。从收入群体看,家庭年收入30万元是市场对从业人员质量感知的分水岭,由升转降。广州年收入30万元以下群体,对家政服务需求增长最快,在各种类型上都有较大需求。而年收入30万元以上群体,总体需求增长适中。

调查发现,广州市家政市场供给端的规模化效应已逐步显现,需求端的消费多元化与消费升级趋势越来越明显,这是推动家政市场“提质扩容”的主要出发点与价值本原。

2019年6月出台的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(以下简称《意见》)是十八大后国务院层面第一个专门针对家政服务业的政策性文件,提出了10个方面36条含金量很高的政策措施,内容很实,干货很多,可以称之为“家政36条”。

华南理工大学现代服务研究院服务经济研究所副所长毕斗斗认为,在《意见》要求和框架下,“南粤家政 羊城行动”将有五大发展机遇:一是处于充满活力的世界级城市群,二是位于具有全球影响力的国际科技创新中心,三是成为“一带一路“建设的重要支撑,四是成为内地与港澳深度合作的示范区,五是形成宜居宜业宜游的优质生活圈。

据了解,2019年,广州家政市场满意度属于一般水平。在购买家政服务前,市场抱有的期望值较高;在消费家政服务的过程中,市场对服务质量的感受、对成本与体验收益的衡量上距离预期尚远;在消费家政服务后,市场抱怨比较突出、忠诚度尚需培养。

由此可见,“南粤家政 羊城行动“的启动,打出的是将广式服务融入大湾区、迈向国际化的发令枪声,更是在国务院提出的“家政36条”要求下,广州在家政这一新兴产业做出“羊城味道”的一次正式呼号。

行业服务标准是提升服务质量的出发点与落脚点。广州市政协常委陈云嫦表示,可推动广州家政服务立法,逐步将《广州家政服务条例》纳入广州市人大正式立法项目,为广州家政行业发展提供法律保障与规范。“建议从行业大数据治理、多渠道人才输入、标准化人才培养、卡片化人才输出等价值创造环节做出努力,在政策扶持、财政支持、挖掘广州特色家政文化、推动立法与制定标准等服务与监督方面做出改进,以促进广州家政服务业提质扩容,提高市场满意度,最终实现行业高质量发展。”

据统计,广州市在业(存续)经营的家政公司数量、注册资本500万元以上的公司数量稳步增长、行业产值不断扩大。

截至2019年7月,广州市在业(存续)经营的家政公司2603家,主要以家庭(家政)服务有限公司、清洁公司、科技公司的模式进行注册。其中, 注册资本1000万元以上的(含1000万元)164家,500万元-1000万元(不含1000万元)的104家,200万元-500万元(不含500万元)的120家,100万元-200(不含200万元)的326家,100万元以下的1889家。

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深圳桂东家政服务有限公司于2000年经工商注册成立,宗旨“为深圳市民解后顾之忧,为家乡姐妹找就业之路”。为做到服务员来源清楚和便于管理,本公司自创立起,一直坚持只提供广西籍家庭服务员,工作人员也全来自广西的特色。广西自治区劳动和社会保障厅、广西自治区妇联确定本公司为广西家政服务员和八桂月嫂深圳输送基地,至今已为数千名家乡姐妹安排了家政服务工作。...

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